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北京市消协(xie)发布2020年(nian)北京旅游消费体验调查报(bao)告

2020年09月30日 11:09    信息来源:http://www.bj315.org/shjj/gzdt/202009/t20200928_25291.shtml

一、调查背景与意义

为进一步保(bao)护(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)费者合法(fa)权(quan)益(yi),规(gui)范旅游消(xiao)(xiao)(xiao)费市(shi)(shi)场(chang)秩序,促进旅游业健(jian)康(kang)发展,北京市(shi)(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)费者协会(hui)自2016年(nian)开(kai)始,连续五年(nian)开(kai)展北京旅游消(xiao)(xiao)(xiao)费市(shi)(shi)场(chang)体验式调查,今年(nian)以《中华人(ren)民(min)共和(he)国消(xiao)(xiao)(xiao)费者权(quan)益(yi)保(bao)护(hu)(hu)法(fa)》和(he)《北京市(shi)(shi)旅游条例》共同作为调查依据,聚(ju)焦行业问题和(he)消(xiao)(xiao)(xiao)费趋势,有效(xiao)发挥消(xiao)(xiao)(xiao)协组织社会(hui)监(jian)督作用(yong)。

本年(nian)度旅游体(ti)验(yan)式调(diao)查侧重于对(dui)疫(yi)情后旅游消费(fei)趋势的洞察,帮助消费(fei)者(zhe)更(geng)好享有知情权(quan)(quan)、自主选择权(quan)(quan)与公平交(jiao)易权(quan)(quan)等合法权(quan)(quan)益,同(tong)时促进行业(ye)尽快复苏,进一步健康持续发(fa)展,实现2020年(nian)“凝聚(ju)你(ni)我(wo)力量”消费(fei)维权(quan)(quan)年(nian)主题工作目标。

因(yin)此,本(ben)次调(diao)查北(bei)京市消(xiao)费(fei)者协会与(yu)北(bei)京市市场监督管理局、北(bei)京市文化和(he)旅游(you)局密切沟(gou)通,进(jin)(jin)一(yi)步增强了调(diao)查内(nei)容的(de)(de)针(zhen)对性(xing),一(yi)方(fang)面考虑疫情期间旅游(you)以周边(bian)游(you)为主,因(yin)此调(diao)查内(nei)容更趋向于本(ben)地旅游(you)产品体(ti)验;另一(yi)方(fang)面为促进(jin)(jin)行(xing)业(ye)复(fu)苏,调(diao)查内(nei)容增加(jia)了对消(xiao)费(fei)者、平(ping)台企业(ye)和(he)商家的(de)(de)问卷(juan)调(diao)查,了解消(xiao)费(fei)意愿和(he)需求。通过本(ben)年度调(diao)查,多方(fang)努力形(xing)成行(xing)政监管和(he)社会监督合力,进(jin)(jin)一(yi)步助力旅游(you)业(ye)复(fu)工复(fu)产,打造良好旅游(you)消(xiao)费(fei)环境。

二、调查方法与实施

本次调查自(zi)2020年5月(yue)(yue)开始,9月(yue)(yue)份(fen)结束,历时五个(ge)月(yue)(yue),组织(zhi)完成(cheng)了以下三类调查方式。

1、体验式调查

包括(kuo)北京一(yi)日游体(ti)验调查(cha)20条线路,北京周(zhou)边自(zi)驾(jia)/租(zu)车游体(ti)验调查(cha)10条线路,重点了(le)解在线旅(lv)游平台、旅(lv)行社、景区旅(lv)游服务(wu)水平,以及自(zi)驾(jia)游线路各(ge)环(huan)节服务(wu)表现(xian)。

2、消费者调查

包括(kuo)消费(fei)者(zhe)问(wen)(wen)(wen)卷(juan)调(diao)(diao)查和网(wang)络口(kou)碑大(da)(da)数(shu)据(ju)(ju)调(diao)(diao)查。其中问(wen)(wen)(wen)卷(juan)调(diao)(diao)查通(tong)过北京消协官方(fang)微(wei)(wei)信公众(zhong)号、腾讯问(wen)(wen)(wen)卷(juan)、问(wen)(wen)(wen)卷(juan)星、微(wei)(wei)信朋友圈多个途径发放问(wen)(wen)(wen)卷(juan),合计(ji)完成了3288个有效样(yang)本(ben)(ben)。旅(lv)游消费(fei)口(kou)碑大(da)(da)数(shu)据(ju)(ju)调(diao)(diao)查通(tong)过海量大(da)(da)数(shu)据(ju)(ju)平台,采集媒体资讯、政府(fu)网(wang)站、论(lun)坛、微(wei)(wei)博、微(wei)(wei)信等(deng)信源文(wen)本(ben)(ben)数(shu)据(ju)(ju),合计(ji)215638条(tiao)有效数(shu)据(ju)(ju)。问(wen)(wen)(wen)卷(juan)数(shu)据(ju)(ju)和网(wang)络文(wen)本(ben)(ben)数(shu)据(ju)(ju)结合进行分析(xi),重点从需求侧了解疫(yi)情后旅(lv)游消费(fei)意愿及影响因素。

3、企业调查

包括(kuo)旅(lv)(lv)游企(qi)(qi)业(ye)(ye)资质(zhi)调查(cha)(cha)和(he)问卷(juan)调查(cha)(cha)。其中,企(qi)(qi)业(ye)(ye)资质(zhi)调查(cha)(cha)通(tong)过对在线旅(lv)(lv)游平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)线路页面中企(qi)(qi)业(ye)(ye)经营证(zheng)照的展示,合计(ji)完成了900个线路样本(ben)(ben)审核(he),涉及9家在线旅(lv)(lv)游平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai),了解这些平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)信息公布(bu)情况(kuang),从而(er)保障消费者(zhe)知(zhi)情权。旅(lv)(lv)游企(qi)(qi)业(ye)(ye)问卷(juan)调查(cha)(cha)分为平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)企(qi)(qi)业(ye)(ye)和(he)平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)商家,其中平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)企(qi)(qi)业(ye)(ye)完成了7个样本(ben)(ben),平(ping)台(tai)(tai)(tai)(tai)商家完成了189个样本(ben)(ben)。

主(zhu)要调(diao)查(cha)内容(rong)及指(zhi)标(biao)

三、主要结论

通过对今(jin)年体验调(diao)查、消费者(zhe)调(diao)查和企业调(diao)查的综合分析,得出以下主要结论。

1、近年来体验调查指标结果稳步上升,北京旅游消费环境总体趋势向好

第一(yi),北(bei)京一(yi)日游(you)体验式(shi)调查总体得(de)(de)分(fen)(fen)连续(xu)五年(nian)(nian)持续(xu)上升(sheng)。根(gen)据(ju)体验结果,综(zong)合在线(xian)旅(lv)游(you)平台、旅(lv)行社和景区三方面的得(de)(de)分(fen)(fen),2016年(nian)(nian)得(de)(de)分(fen)(fen)为75.09,2017年(nian)(nian)得(de)(de)分(fen)(fen)为77.76,2018年(nian)(nian)得(de)(de)分(fen)(fen)为80.49,2019年(nian)(nian)得(de)(de)分(fen)(fen)为86.80,2020年(nian)(nian)得(de)(de)分(fen)(fen)为89.25,五年(nian)(nian)来得(de)(de)分(fen)(fen)稳(wen)中有升(sheng),表明在北(bei)京市委市政(zheng)府、相关主管部门(men)、社会力量的共同努(nu)力下,北(bei)京旅(lv)游(you)消费市场中的系列问题得(de)(de)到了改(gai)善(shan),各(ge)个方面表现持续(xu)向好。

北京一日游体验(yan)调查得分(百分制(zhi))

第(di)二,旅(lv)游(you)消费(fei)合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)情况逐年改善。在旅(lv)行(xing)社合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)率方(fang)面,2017年和2018年调查结果(guo)中,北京一日游(you)合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)率均为65%。2019年合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)率为70%,2020年合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)率为80%,总(zong)体(ti)看(kan),旅(lv)游(you)消费(fei)合同(tong)(tong)签(qian)约(yue)(yue)情况逐年改善。

第三,调查(cha)(cha)结果显(xian)示,强(qiang)制消(xiao)费(fei)现(xian)象改善明(ming)(ming)显(xian)。经过多(duo)年(nian)调查(cha)(cha)比(bi)较,在2017年(nian)、2018年(nian)、2019年(nian)的体验(yan)调查(cha)(cha)中,“没有强(qiang)制消(xiao)费(fei)项目”的指(zhi)标(biao)得分(fen)(fen)分(fen)(fen)别(bie)为(wei)25.00、45.00、73.33,2020年(nian)体验(yan)调查(cha)(cha)中,该项目指(zhi)标(biao)得分(fen)(fen)为(wei)95.00,在20条(tiao)线路(lu)中,仅1条(tiao)出现(xian)强(qiang)制消(xiao)费(fei)问题,改善明(ming)(ming)显(xian)。

北京(jing)一日游“没有强制(zhi)消费项目”

调查指(zhi)标得分(fen)(百分(fen)制)

第四,旅游(you)要素各环节疫情防(fang)(fang)控(kong)措(cuo)施表现良(liang)好。在(zai)20条(tiao)北京(jing)一日游(you)体(ti)验(yan)调查中(zhong)(zhong),百分(fen)(fen)之百的(de)景区均有防(fang)(fang)控(kong)措(cuo)施,整体(ti)表现良(liang)好。周边自(zi)驾(jia)游(you)体(ti)验(yan)中(zhong)(zhong),商(shang)场(chang)商(shang)店疫情防(fang)(fang)控(kong)情况、餐(can)厅疫情安全消(xiao)毒(du)措(cuo)施、住宿场(chang)所内疫情防(fang)(fang)控(kong)措(cuo)施等指标,得分(fen)(fen)均在(zai)90分(fen)(fen)及以上,表明旅游(you)要素各环节疫情防(fang)(fang)控(kong)工(gong)作落(luo)实(shi)效果好。此外,在(zai)消(xiao)费(fei)(fei)者问卷(juan)调查中(zhong)(zhong),消(xiao)费(fei)(fei)者评价得分(fen)(fen)最(zui)高的(de)是(shi)旅游(you)过程的(de)疫情防(fang)(fang)控(kong)表现,分(fen)(fen)值(zhi)为90.12,其次是(shi)旅游(you)景区秩序(xu),评价得分(fen)(fen)为87.20,这两(liang)方面都(dou)与地方政府相关(guan)部(bu)门科学部(bu)署(shu)、严格落(luo)实(shi)中(zhong)(zhong)央举(ju)措(cuo)密不可(ke)分(fen)(fen),也让(rang)消(xiao)费(fei)(fei)者出游(you)更放心、安心、省心。

2、北京一日游体验中,在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升,但细节问题依然存在,有必要进一步完善

从(cong)2016年到2020年五年的调查结(jie)果来看,虽然不(bu)少(shao)指(zhi)标得分有所增加,但在(zai)与游(you)客关(guan)联密切的在(zai)线旅(lv)游(you)平台、旅(lv)行社、景区三方面,依然存在(zai)问题需要提升完善。

第(di)一,在(zai)(zai)线(xian)旅(lv)(lv)游(you)平(ping)台总体分(fen)值逐(zhu)年上升,但在(zai)(zai)信(xin)息发(fa)布中,“企业资质展(zhan)(zhan)示(shi)”得分(fen)为(wei)66.67。此外,在(zai)(zai)企业资质调(diao)查(cha)中也(ye)同(tong)样反映出了这(zhei)个问题,通过对在(zai)(zai)线(xian)旅(lv)(lv)游(you)平(ping)台线(xian)路宣(xuan)传页(ye)内(nei)容调(diao)查(cha),“展(zhan)(zhan)示(shi)营(ying)业执照”的比(bi)(bi)例为(wei)45.37%,“展(zhan)(zhan)示(shi)旅(lv)(lv)行社业务经营(ying)许可证”的比(bi)(bi)例为(wei)62.37%,并未满足《北京市旅(lv)(lv)游(you)条例》的第(di)四十八和第(di)四十九条要(yao)求,有必要(yao)加(jia)强相(xiang)关(guan)企业证照在(zai)(zai)网站显(xian)著位(wei)置(zhi)明示(shi)相(xiang)关(guan)信(xin)息。

第二(er),在(zai)一(yi)日(ri)游(you)(you)(you)(you)体验(yan)(yan)中(zhong)(zhong),旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)得分(fen)相对偏低,这(zhei)与合同、导(dao)(dao)游(you)(you)(you)(you)等(deng)服务(wu)密切(qie)相关,还(hai)有(you)待进一(yi)步改进。其中(zhong)(zhong),北(bei)京一(yi)日(ri)游(you)(you)(you)(you)体验(yan)(yan)中(zhong)(zhong)合同签(qian)(qian)约率为80%,虽有(you)上升(sheng),但与100%的(de)(de)签(qian)(qian)约规(gui)定仍(reng)有(you)差距。《北(bei)京市旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)条(tiao)例》第五十(shi)二(er)条(tiao)明确规(gui)定“旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)应当与旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)者(zhe)签(qian)(qian)订一(yi)日(ri)游(you)(you)(you)(you)包价旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)合同。”作为保障消(xiao)(xiao)费者(zhe)权(quan)益的(de)(de)重要法律文件,旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)合同的(de)(de)缺失(shi)给消(xiao)(xiao)费者(zhe)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)体验(yan)(yan)过程中(zhong)(zhong)带来隐患,也(ye)给消(xiao)(xiao)费维权(quan)造成(cheng)困(kun)难,这(zhei)也(ye)是后期监管的(de)(de)重点方(fang)向(xiang)。此(ci)外(wai),导(dao)(dao)游(you)(you)(you)(you)的(de)(de)服务(wu)规(gui)范和服务(wu)监管还(hai)有(you)待加强,部(bu)分(fen)导(dao)(dao)游(you)(you)(you)(you)不(bu)提供服务(wu)或没有(you)全程提供服务(wu),部(bu)分(fen)导(dao)(dao)游(you)(you)(you)(you)无职业标识,导(dao)(dao)游(you)(you)(you)(you)是旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)消(xiao)(xiao)费行(xing)程中(zhong)(zhong)陪伴(ban)游(you)(you)(you)(you)客时间最长、影响最大的(de)(de)因素(su),如果缺乏有(you)效监管,必然导(dao)(dao)致(zhi)游(you)(you)(you)(you)客体验(yan)(yan)满意(yi)度下降,影响城市旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)形象。

第三,部分景区在垃(la)圾清理方面还(hai)有不及时现(xian)象,防(fang)(fang)疫(yi)细节还(hai)有待提(ti)升,例如(ru)某些景区未(wei)见(jian)宣传防(fang)(fang)疫(yi)标识、个别工作人员未(wei)规范佩戴口罩等(deng)。

3、自驾游体验得分有所上升,但在购物、住宿方面还有待规范,此外,租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差,有待加强

第(di)一,北京周边自(zi)驾(jia)游(you)(you)调(diao)查结(jie)果(guo)显示,2020年(nian)自(zi)驾(jia)游(you)(you)体验总体得分较去(qu)年(nian)上升,其中,因疫(yi)情(qing)影(ying)响(xiang),出游(you)(you)人数下降,交通情(qing)况(kuang)改(gai)善最为明显。

第二,在自驾(jia)游(you)体验(yan)调(diao)查中(zhong),发现(xian)部分线路(lu)景区与民(min)俗商品未明码(ma)标价问(wen)题较(jiao)为集中(zhong),部分线路(lu)民(min)俗卫生情况欠佳。

第(di)三(san),自驾游中(zhong)有(you)两条线路采用租(zu)车(che)(che)体(ti)(ti)验(yan),结(jie)果(guo)发现(xian)租(zu)车(che)(che)合同(tong)中(zhong),租(zu)赁车(che)(che)辆(liang)、租(zu)期、车(che)(che)辆(liang)租(zu)赁费(fei)等信息没有(you)明确体(ti)(ti)现(xian),合同(tong)规范(fan)(fan)性(xing)有(you)所欠缺,有(you)必要(yao)在合同(tong)中(zhong)进一步明确车(che)(che)辆(liang)租(zu)赁信息和(he)责(ze)任归属,避免可能的消费(fei)纠纷;此外(wai),租(zu)车(che)(che)公司对(dui)车(che)(che)辆(liang)检查不到位,主要(yao)向体(ti)(ti)验(yan)员(yuan)展示了行驶(shi)证、存油量、外(wai)观三(san)个方面(mian),但在保险单(dan)、灭火器、三(san)角架、备(bei)胎这些安(an)全应急方面(mian),并(bing)未主动向体(ti)(ti)验(yan)员(yuan)展示,规范(fan)(fan)性(xing)还有(you)待(dai)提升。

4、旅游市场复苏方面,供给侧消费信心高于需求侧,做好旅游目的地安全防护工作是关键因素

在消费(fei)者、在线旅(lv)游平(ping)台(tai)、平(ping)台(tai)商(shang)家的(de)三类问(wen)卷(juan)调(diao)查(cha)中,谈(tan)及2021年(nian)旅(lv)游业(ye)消费(fei)信心,整体的(de)信心指(zhi)数均表(biao)现(xian)较高,其中商(shang)家和平(ping)台(tai)旅(lv)游消费(fei)信心指(zhi)数均高于(yu)消费(fei)者,市(shi)场供给侧消费(fei)信心高于(yu)需求侧,后期也需要对(dui)需求消费(fei)信心加(jia)以提振引(yin)导。

在疫情后的(de)消(xiao)费(fei)者出(chu)游(you)影响因素(su)方(fang)面(mian),目的(de)地安全(quan)(quan)防(fang)护状况是三方(fang)面(mian)都最(zui)关注因素(su)之一(yi)。本次调查显示,旅游(you)企(qi)业(ye)(ye)的(de)经营(ying)困难主要源自旅游(you)消(xiao)费(fei)需求减(jian)少,而消(xiao)费(fei)需求减(jian)少的(de)主要原因是安全(quan)(quan)防(fang)护问题,因此,做好(hao)旅游(you)目的(de)地安全(quan)(quan)防(fang)护工作是重中之重的(de)关键因素(su),这样才(cai)能让(rang)消(xiao)费(fei)者安全(quan)(quan)出(chu)游(you)、安心消(xiao)费(fei),更好(hao)促进行(xing)业(ye)(ye)复(fu)苏。

5、上半年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征,疫情后的旅游消费意愿呈现“国内跨省游”的消费特征

调查(cha)显示,今年上半年,本地居民以(yi)(yi)近远郊和市(shi)内六区游览为(wei)主,北京(jing)旅游市(shi)场呈现显著的(de)“本地周边游”消费特征。在(zai)上半年疫情期间的(de)出游方式中,以(yi)(yi)家(jia)庭及朋友自(zi)行组团为(wei)主,跟团游仅(jin)为(wei)10.44%。

此外(wai),旅(lv)游(you)体(ti)验过程、在线旅(lv)游(you)平台(tai)服(fu)务(wu)质量、旅(lv)行(xing)社服(fu)务(wu)质量三方面(mian)涉及到旅(lv)游(you)服(fu)务(wu)要(yao)素,消费(fei)者评(ping)价得分也均在80分以上,表现较(jiao)(jiao)好,表明各(ge)市场主体(ti)在疫情压力(li)下,也保持了较(jiao)(jiao)高(gao)的经营水平,获(huo)得了消费(fei)者的认可(ke)。但(dan)是(shi)某(mou)些(xie)细(xi)节方面(mian),例如(ru)导游(you)服(fu)务(wu)、旅(lv)游(you)商品质量等方面(mian),消费(fei)者评(ping)价相对偏低,还有待进一步提升完善。

对(dui)(dui)于疫(yi)情(qing)结束后(hou)的(de)(de)(de)(de)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)消(xiao)(xiao)费(fei)而(er)(er)言,超(chao)过(guo)六成(cheng)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)费(fei)者计划离(li)开北京(jing)(jing)进行旅(lv)游(you)(you)(you)(you),而(er)(er)周边游(you)(you)(you)(you)由上半年的(de)(de)(de)(de)超(chao)过(guo)八成(cheng)降为了约(yue)三成(cheng)左右(you)。因此疫(yi)情(qing)后(hou)的(de)(de)(de)(de)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)目的(de)(de)(de)(de)地市(shi)场(chang)结构呈现了“国内跨省游(you)(you)(you)(you)”的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)费(fei)特征。关于希(xi)望出(chu)游(you)(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)时间(jian),在(zai)国庆(qing)期(qi)间(jian)出(chu)游(you)(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)比例最高,有47.32%的(de)(de)(de)(de)被访(fang)者选择。考虑疫(yi)情(qing)反复(fu)的(de)(de)(de)(de)可能性,而(er)(er)且秋冬季(ji)北京(jing)(jing)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)消(xiao)(xiao)费(fei)也进入了淡季(ji),因此接下(xia)来(lai)的(de)(de)(de)(de)国庆(qing)假期(qi)成(cheng)为今年极为宝贵的(de)(de)(de)(de)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)消(xiao)(xiao)费(fei)黄金时间(jian)窗口。疫(yi)情(qing)后(hou)的(de)(de)(de)(de)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)动(dong)机以休闲(xian)放松为主,旅(lv)游(you)(you)(you)(you)项(xiang)目更偏向自然旅(lv)游(you)(you)(you)(you)资源,向往乡村生活,相对(dui)(dui)而(er)(er)言,调查结果显示,北京(jing)(jing)周边游(you)(you)(you)(you)中,北京(jing)(jing)市(shi)民游(you)(you)(you)(you)客会优先考虑密云区(qu)、怀柔区(qu)、延庆(qing)区(qu)。

旅(lv)游对(dui)于消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)而(er)(er)言,近八成被访(fang)者(zhe)(zhe)认为(wei)是生(sheng)活中的(de)(de)(de)(de)调味品,未来(lai)旅(lv)游市场发展是有消费(fei)(fei)基础的(de)(de)(de)(de)。而(er)(er)且(qie),本(ben)次调查(cha)中多数消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)对(dui)于2021年(nian)的(de)(de)(de)(de)旅(lv)游消费(fei)(fei)是有信心的(de)(de)(de)(de),这(zhei)种(zhong)信心对(dui)于旅(lv)游业复工复产(chan)很关键。但是,某些因(yin)素(su)也(ye)对(dui)复苏产(chan)生(sheng)了不(bu)确定性(xing),例如,从疫情结束后的(de)(de)(de)(de)出游考虑(lv)因(yin)素(su)看,目的(de)(de)(de)(de)地安全防(fang)护状(zhuang)况是被访(fang)者(zhe)(zhe)最关心的(de)(de)(de)(de),而(er)(er)且(qie),消费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在旅(lv)游消费(fei)(fei)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)支出也(ye)更(geng)倾向(xiang)谨(jin)慎、出游方式更(geng)多以家(jia)庭自行组织(zhi)为(wei)主。

6、复工复产方面,平台企业表现好过平台商家,政策效果集中于减税降费

总体看,平(ping)台(tai)企业(ye)多为(wei)大型企业(ye),抵御(yu)疫情风险(xian)的能力(li)相对(dui)更(geng)(geng)强,在(zai)(zai)复(fu)(fu)工(gong)复(fu)(fu)产(chan)方(fang)面(mian)(mian)表(biao)现更(geng)(geng)好(hao),而平(ping)台(tai)商家(jia)多为(wei)中(zhong)小微企业(ye),在(zai)(zai)复(fu)(fu)工(gong)复(fu)(fu)产(chan)方(fang)面(mian)(mian)表(biao)现不(bu)太(tai)理想(xiang),经(jing)营压力(li)也更(geng)(geng)为(wei)严(yan)重。

在(zai)员工(gong)(gong)复工(gong)(gong)方面,到(dao)岗员工(gong)(gong)数达到(dao)一(yi)半以上比例的(de)平(ping)(ping)台(tai)(tai)企业(ye)(ye),合计(ji)占(zhan)比为(wei)71.44%,而(er)平(ping)(ping)台(tai)(tai)商家该指(zhi)标为(wei)60.85%;具体看,到(dao)岗员工(gong)(gong)数在(zai)90%以上的(de)平(ping)(ping)台(tai)(tai)企业(ye)(ye)占(zhan)比为(wei)42.86%,而(er)平(ping)(ping)台(tai)(tai)商家该指(zhi)标为(wei)27.51%,远低于平(ping)(ping)台(tai)(tai)企业(ye)(ye)的(de)比例,因(yin)此(ci)平(ping)(ping)台(tai)(tai)商家的(de)员工(gong)(gong)复产(chan)形势(shi)不容乐观,也使得政府相关的(de)“积(ji)极促进(jin)稳(wen)岗就业(ye)(ye)”复苏举(ju)措(cuo)更为(wei)重(zhong)要。

业(ye)(ye)务表现方(fang)面,就(jiu)受(shou)(shou)损(sun)范围而言,平(ping)(ping)台(tai)商(shang)家与(yu)平(ping)(ping)台(tai)企业(ye)(ye)基(ji)本(ben)一(yi)致,但平(ping)(ping)台(tai)商(shang)家多为中小微企业(ye)(ye),受(shou)(shou)损(sun)程度更(geng)严重些,其中业(ye)(ye)务下滑幅度在30%以上的平(ping)(ping)台(tai)商(shang)家占比为76.19%,高(gao)于平(ping)(ping)台(tai)企业(ye)(ye)的57.14%。

在(zai)(zai)现阶段企业(ye)经营中存在(zai)(zai)的(de)困(kun)难方(fang)面,超过半数的(de)平(ping)台企业(ye)和平(ping)台商家都集(ji)中在(zai)(zai)“旅游消(xiao)费(fei)(fei)需求(qiu)减少”、“营业(ye)收入减少”、“流(liu)动资金(jin)周转(zhuan)困(kun)难”这(zhei)三方(fang)面,而(er)其(qi)中的(de)首要(yao)问题就是市场需求(qiu)问题,也是其(qi)他一系(xi)列问题的(de)根源,后期如何刺激(ji)旅游消(xiao)费(fei)(fei)需求(qiu),积极引(yin)导消(xiao)费(fei)(fei),对旅游业(ye)复工复产至(zhi)关(guan)重要(yao)。

在行业(ye)复(fu)(fu)苏政(zheng)策(ce)方面(mian),包括了(le)在线旅(lv)游平台的(de)(de)商(shang)家扶持举(ju)措和政(zheng)府(fu)的(de)(de)行业(ye)复(fu)(fu)苏政(zheng)策(ce),从企(qi)业(ye)调查(cha)反馈看(kan),这些扶持复(fu)(fu)苏政(zheng)策(ce)中,短期内(nei)直接降低成(cheng)本的(de)(de)措施最受欢迎,例如(ru)平台的(de)(de)减免管理费(fei)和佣金返还(hai)、政(zheng)府(fu)的(de)(de)减税降费(fei)和加(jia)大资(zi)金扶持力度,其次(ci)是提升企(qi)业(ye)销售业(ye)绩的(de)(de),例如(ru)营销宣(xuan)传方面(mian)。因此,短期的(de)(de)“节流政(zheng)策(ce)”,长(zhang)期的(de)(de)“开源政(zheng)策(ce)”,形成(cheng)行业(ye)复(fu)(fu)苏组合拳,助力旅(lv)游业(ye)复(fu)(fu)工(gong)复(fu)(fu)产。

四、对策建议

针对本次调查结果,为助力旅游业复工复产、营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会提出以下建议。

1、政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度,强化市场监管

今年(nian)的体验调(diao)查(cha)结(jie)果(guo)显示,《北(bei)京市旅(lv)游条例》的公布对于改善北(bei)京旅(lv)游服(fu)务质量方面(mian)发挥了积极作用,调(diao)查(cha)结(jie)果(guo)连续五年(nian)持(chi)续向(xiang)好(hao),表明北(bei)京市旅(lv)游市场监管在依法治理上取得了显著效果(guo),进展良好(hao)。

不过,今(jin)年体验调查的(de)部(bu)分结果表明(ming),在法(fa)(fa)律(lv)相(xiang)对(dui)完善的(de)情(qing)况下,依然存在问题现象,因(yin)此,首先(xian)要进(jin)一步加大(da)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)规的(de)宣传(chuan)力度(du),宣传(chuan)是贯彻落实的(de)前提,只有(you)知法(fa)(fa)、懂法(fa)(fa),才能依法(fa)(fa)、守法(fa)(fa)。这个(ge)过程(cheng)中,务(wu)必让(rang)《北京市旅(lv)游(you)条例》有(you)关(guan)规定在广大(da)旅(lv)游(you)从业者、消费者、相(xiang)关(guan)经(jing)营者熟知,尤其部(bu)分在线旅(lv)游(you)平台总部(bu)并非在北京,对(dui)旅(lv)游(you)相(xiang)关(guan)的(de)北京地方(fang)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)规理解可能还不够准确,因(yin)此在信息公(gong)开方(fang)面有(you)待完善。

其次,政(zheng)府(fu)相关部(bu)门还要进(jin)一步加大法(fa)律法(fa)规(gui)的(de)落(luo)实力度,通(tong)过技术创(chuang)新和治理(li)方(fang)式创(chuang)新保证执法(fa)效果。例如(ru),例如(ru)《北(bei)京(jing)市旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)条例》第二十(shi)五条明(ming)确指出“向旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)者(zhe)提供(gong)的(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)电(dian)子行(xing)程(cheng)单应当(dang)包括提供(gong)服(fu)务的(de)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)名(ming)称、导(dao)游(you)(you)(you)(you)姓名(ming)及(ji)联系电(dian)话,旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)客(ke)运车辆牌号、驾驶人员姓名(ming),景区(qu)名(ming)称及(ji)游(you)(you)(you)(you)览时间(jian),就餐点、购物店(dian)名(ming)称及(ji)具体(ti)停(ting)留(liu)时间(jian)等内容。”但目前电(dian)子行(xing)程(cheng)单中关于导(dao)游(you)(you)(you)(you)信(xin)息、车辆信(xin)息模(mo)糊(hu)甚至缺失,而且体(ti)验调(diao)查中发现导(dao)游(you)(you)(you)(you)也较少(shao)佩(pei)戴纸质导(dao)游(you)(you)(you)(you)证,游(you)(you)(you)(you)客(ke)难以了解导(dao)游(you)(you)(you)(you)从业情况(kuang),不利于消费者(zhe)知情和监(jian)督(du)。《北(bei)京(jing)市旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)条例》第五十(shi)二条明(ming)确规(gui)定“旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)应当(dang)与旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)者(zhe)签订(ding)一日游(you)(you)(you)(you)包价(jia)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)合同(tong)(tong)。”一日游(you)(you)(you)(you)体(ti)验调(diao)查的(de)合同(tong)(tong)签约率(lv)逐年(nian)上升(sheng),今年(nian)为80%,但也未达到100%签约规(gui)定,有必要在这方(fang)面强化市场监(jian)管。

此外,周边(bian)自(zi)驾(jia)(jia)游(you)是(shi)今年旅游(you)消费(fei)的重要方式,但自(zi)驾(jia)(jia)游(you)体验调查发现(xian),在自(zi)驾(jia)(jia)游(you)中,部分(fen)线路景区与民俗商品未(wei)明码(ma)标价问题较为集中,容易产生消费(fei)欺诈(zha),有必要加强监(jian)管。

2、疫情背景下政府旅游市场扶持政策有必要长短结合形成组合拳,根据阶段节奏特点调整扶持重点

本次调查中(zhong)可(ke)以(yi)看(kan)到,疫(yi)(yi)情安全防控状态在消费者、平台企业(ye)、商家三(san)类群体调研中(zhong),都是最重要的出游影响(xiang)因素,可(ke)以(yi)说,疫(yi)(yi)情安全状态直接影响(xiang)着旅游业(ye)复工(gong)复产进程。

此次(ci)疫情波及面大、持(chi)续时间相(xiang)对较长,对旅游业(ye)及相(xiang)关的(de)(de)行业(ye)、产(chan)业(ye)和产(chan)业(ye)生态影(ying)响甚(shen)大。在本次(ci)调(diao)查中,平(ping)(ping)台企(qi)(qi)业(ye)和商(shang)家(jia)对前期(qi)(qi)扶持(chi)政(zheng)策(ce)的(de)(de)有效性进(jin)行了评价,其(qi)中短期(qi)(qi)需要实(shi)施“节流(liu)性政(zheng)策(ce)”,例(li)如平(ping)(ping)台减免管理费和佣(yong)金返(fan)还、政(zheng)府的(de)(de)减税降费和加大资(zi)金扶持(chi)力(li)度,通(tong)过这种短期(qi)(qi)直(zhi)接见效方(fang)式(shi),快速(su)缓解旅游企(qi)(qi)业(ye),尤其(qi)是中小微企(qi)(qi)业(ye)经(jing)营(ying)困难。此外,本次(ci)调(diao)查中,平(ping)(ping)台商(shang)家(jia)对“小微贷款”有效性认同(tong)最低,这也(ye)需要政(zheng)府相(xiang)关部门(men)、平(ping)(ping)台企(qi)(qi)业(ye)、金融机构(gou)进(jin)一步研(yan)究相(xiang)关政(zheng)策(ce)的(de)(de)针对性、有效性,将相(xiang)关扶持(chi)政(zheng)策(ce)落到实(shi)处。

此(ci)外,长(zhang)期需要实施“开源性政策”,例如依托(tuo)政府媒体(ti)资(zi)源,对旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)线路和旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)企业(ye)加大营销宣(xuan)传,尤其(qi)是北(bei)京周边游(you)(you)(you)的目(mu)的地,包括密云、怀柔、延庆等,通过资(zi)源整合,既满足(zu)了旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)消费需求,也促进(jin)了北(bei)京乡村旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)、生态旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)区域经济发展,改善当地居(ju)民(min)生活状况,助力脱贫攻坚任务(wu)。

3、在线旅游平台应完善信息发布,提升经营水平,并进一步健全完善平台诚信体系

在线旅(lv)(lv)游(you)(you)平(ping)(ping)台(tai)多为(wei)第(di)三方服(fu)务(wu)平(ping)(ping)台(tai),主(zhu)要(yao)业(ye)(ye)(ye)务(wu)是推介旅(lv)(lv)游(you)(you)产品,信(xin)息(xi)发(fa)布(bu)是其核(he)(he)心功能(neng),但由于(yu)每个旅(lv)(lv)游(you)(you)产品可(ke)(ke)能(neng)都来自不同的(de)(de)(de)(de)供应商,而旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)串联了(le)旅(lv)(lv)游(you)(you)产业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)大(da)部(bu)分要(yao)素(su),包括产品(旅(lv)(lv)游(you)(you)线路)、服(fu)务(wu)人(ren)员(yuan)(导(dao)游(you)(you))、景区、交(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)、餐饮住宿(su)等(deng),因此,连续(xu)多年调查结果显示(shi)(shi),在线旅(lv)(lv)游(you)(you)平(ping)(ping)台(tai)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)发(fa)布(bu)环节表(biao)现均不尽如人(ren)意,《北京市旅(lv)(lv)游(you)(you)条例》第(di)四(si)十(shi)八(ba)条明(ming)确提(ti)(ti)及“通(tong)(tong)过(guo)网(wang)(wang)络(luo)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)业(ye)(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de),应当(dang)依法取得旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)业(ye)(ye)(ye)务(wu)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)许(xu)可(ke)(ke),并在其网(wang)(wang)站显著位(wei)置(zhi)明(ming)示(shi)(shi)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)名称、法定代表(biao)人(ren)、许(xu)可(ke)(ke)证(zheng)(zheng)编号、经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)范围(wei)、经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)场(chang)所和联系方式等(deng)信(xin)息(xi)”,第(di)四(si)十(shi)九条提(ti)(ti)及“旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)通(tong)(tong)过(guo)网(wang)(wang)络(luo)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)平(ping)(ping)台(tai)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)业(ye)(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de),应当(dang)向网(wang)(wang)络(luo)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)平(ping)(ping)台(tai)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)者(zhe)提(ti)(ti)供旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)业(ye)(ye)(ye)务(wu)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)许(xu)可(ke)(ke)证(zheng)(zheng)。网(wang)(wang)络(luo)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)平(ping)(ping)台(tai)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)者(zhe)应当(dang)对(dui)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)资(zi)质进行(xing)(xing)审核(he)(he);未(wei)经(jing)(jing)(jing)审核(he)(he),不得允许(xu)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)通(tong)(tong)过(guo)平(ping)(ping)台(tai)从(cong)事相关经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)活动。网(wang)(wang)络(luo)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)平(ping)(ping)台(tai)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)者(zhe)应当(dang)保证(zheng)(zheng)旅(lv)(lv)游(you)(you)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)信(xin)息(xi)真实、准确”。但通(tong)(tong)过(guo)对(dui)在线旅(lv)(lv)游(you)(you)平(ping)(ping)台(tai)线路宣传页(ye)内容(rong)调查,在全部(bu)900个样本中(zhong),“展(zhan)示(shi)(shi)营(ying)(ying)业(ye)(ye)(ye)执(zhi)照(zhao)”的(de)(de)(de)(de)比(bi)例为(wei)45.37%,“展(zhan)示(shi)(shi)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)业(ye)(ye)(ye)务(wu)经(jing)(jing)(jing)营(ying)(ying)许(xu)可(ke)(ke)证(zheng)(zheng)”的(de)(de)(de)(de)比(bi)例为(wei)62.37%,比(bi)例还明(ming)显偏低。

有部分在(zai)(zai)线旅(lv)游平(ping)台在(zai)(zai)电子(zi)合同签订后(hou)会(hui)展示(shi)旅(lv)行(xing)社(she)的(de)相关证照(zhao),但此时消(xiao)费者已经支付(fu)完费用(yong),这(zhei)(zhei)时候展示(shi)相关证照(zhao)等(deng)经营(ying)信息,已经损害了消(xiao)费者的(de)知情(qing)(qing)权(quan)(quan),也影响了其(qi)选择权(quan)(quan)。因此,这(zhei)(zhei)种(zhong)信息发布与实际(ji)情(qing)(qing)况的(de)不一致很容易给消(xiao)费者带来出(chu)行(xing)不便(bian)甚至(zhi)问题(ti),从而(er)引发消(xiao)费者不满甚至(zhi)投诉。信息发布问题(ti)频出(chu)也暴露了在(zai)(zai)线旅(lv)游平(ping)台管理水(shui)平(ping)的(de)短板,有必要强化提升这(zhei)(zhei)方(fang)面的(de)经营(ying)水(shui)平(ping)。

此(ci)外,围绕(rao)信(xin)息发布的(de)服务短板,在(zai)线(xian)旅游(you)平(ping)台更(geng)应在(zai)自(zi)身产业链层面(mian)强化(hua)诚信(xin)责任,进一步健全完善平(ping)台诚信(xin)体系,让(rang)游(you)客放心选(xuan)择合规合法的(de)旅游(you)产品。以信(xin)息发布提升为始,以消(xiao)费(fei)者口(kou)碑信(xin)息为终,形成“服务-口(kou)碑-销量”的(de)良性(xing)循环,从而在(zai)旅游(you)消(xiao)费(fei)市场(chang)发挥更(geng)大价(jia)值和(he)作(zuo)用。

4、旅游企业需要关注疫情后旅游消费特征转变,提前做好服务预案,更要苦练内功,提升业务能力

今年(nian)上半(ban)年(nian),本地(di)居民以近远郊和市内六(liu)区游(you)览(lan)为(wei)主,北京旅(lv)(lv)(lv)游(you)市场(chang)呈(cheng)现显(xian)著的(de)“本地(di)周边游(you)”消(xiao)(xiao)费特(te)征。对于疫(yi)情结(jie)(jie)束后的(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)消(xiao)(xiao)费而言,超过(guo)六(liu)成的(de)消(xiao)(xiao)费者计(ji)划离开北京进行(xing)旅(lv)(lv)(lv)游(you),而周边游(you)由上半(ban)年(nian)的(de)超过(guo)八成降为(wei)了约三成左(zuo)右(you)。因此(ci)疫(yi)情后的(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)目的(de)地(di)市场(chang)结(jie)(jie)构呈(cheng)现了“国内跨省游(you)”的(de)消(xiao)(xiao)费特(te)征。两个阶段消(xiao)(xiao)费特(te)征截然(ran)不(bu)同(tong),即便是(shi)同(tong)一客户群体(ti),需求也(ye)变化明(ming)显(xian),这就要求旅(lv)(lv)(lv)游(you)企业需要提前对接行(xing)业资源,做好服务(wu)预案。

此外(wai),旅(lv)游(you)(you)行(xing)业(ye)(ye)涉及的(de)经(jing)营链条长,经(jing)营环(huan)节多,服(fu)(fu)务(wu)水平差异明(ming)显,其中旅(lv)行(xing)社(she)多为中小微企(qi)业(ye)(ye),服(fu)(fu)务(wu)意识和专(zhuan)业(ye)(ye)素(su)养(yang)不(bu)足,例如导游(you)(you)服(fu)(fu)务(wu)规范性较差,部(bu)分导游(you)(you)不(bu)提供服(fu)(fu)务(wu)或没有全程提供服(fu)(fu)务(wu)、无职(zhi)业(ye)(ye)标识等。疫情期间,旅(lv)游(you)(you)企(qi)业(ye)(ye)更(geng)要有意识加强(qiang)管理(li),忙时打(da)仗、闲时练(lian)兵(bing),苦练(lian)内功(gong),这样在市(shi)场需求全面(mian)恢复之后,才能(neng)产生良(liang)好效益。

5、消费者在旅游消费中文明旅游,同时也要在消费过程中具备维权意识

新冠疫情还未完全结束之前,消(xiao)费者(zhe)在旅游过(guo)程中(zhong),要自觉(jue)遵循文(wen)明旅游守则、对照(zhao)《中(zhong)国旅游景区防疫自律(lv)公约》的(de)(de)类似(si)规(gui)范,自觉(jue)按照(zhao)实(shi)施网上实(shi)名预(yu)约和线(xian)下(xia)扫码(ma)非接触式(shi)购(gou)票;分(fen)时段、间隔性(xing)进(jin)入,建议(yi)与他人(ren)保持1-2米以上距(ju)离;不开展人(ren)员聚集(ji)性(xing)的(de)(de)相关活动;进(jin)入开放的(de)(de)文(wen)旅业按规(gui)定佩(pei)戴口罩、配合检测体温;同时外出旅游带好消(xiao)毒物品(pin)、多备(bei)口罩,做好自身的(de)(de)防护。

此外,本次体验调查中(zhong),部分消费(fei)环节(jie)(jie)容易引发消费(fei)纠纷(fen)(fen),需要(yao)消费(fei)者(zhe)具(ju)备(bei)维权意(yi)(yi)识,在以(yi)下方(fang)面(mian)加强(qiang)注(zhu)意(yi)(yi):(1)注(zhu)重合(he)(he)同(tong)签(qian)约,一(yi)日游(you)(you)(you)中(zhong)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社合(he)(he)同(tong)签(qian)约率并非百分之百,因此,如(ru)果消费(fei)者(zhe)采取(qu)跟团游(you)(you)(you)方(fang)式,注(zhu)意(yi)(yi)选择正规(gui)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社签(qian)订相对(dui)全面(mian)的旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)合(he)(he)同(tong),在下订单(dan)前要(yao)对(dui)合(he)(he)同(tong)条(tiao)款认(ren)真阅(yue)读,正规(gui)合(he)(he)同(tong)中(zhong)包含旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)行(xing)程有较为全面(mian)细致的说明(ming),并包含双方(fang)明(ming)确(que)责任(ren)归属(shu);如(ru)果旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社无法提(ti)供旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)合(he)(he)同(tong),或者(zhe)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)合(he)(he)同(tong)内容模糊,则需要(yao)慎重选择该旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社。(2)在周边自(zi)(zi)驾(jia)游(you)(you)(you)中(zhong),可(ke)能在景区或民俗商户中(zhong)没有明(ming)码标价(jia)问题,一(yi)定(ding)(ding)要(yao)提(ti)前问清(qing)楚(chu)价(jia)格再确(que)定(ding)(ding)购(gou)买,尽可(ke)能避免消费(fei)欺诈可(ke)能。此外,如(ru)果租(zu)车自(zi)(zi)驾(jia)游(you)(you)(you),注(zhu)意(yi)(yi)在取(qu)车门店签(qian)订正规(gui)合(he)(he)同(tong),避免可(ke)能的消费(fei)纠纷(fen)(fen);取(qu)车环节(jie)(jie)中(zhong),注(zhu)意(yi)(yi)对(dui)车辆进行(xing)全面(mian)检查,除了租(zu)车工作人员(yuan)主动(dong)提(ti)示的行(xing)驶证、存油(you)量(liang)、外观等(deng)方(fang)面(mian),也要(yao)注(zhu)意(yi)(yi)检查下保险单(dan)、灭火(huo)器(qi)、三脚架、备(bei)胎这些安(an)全应(ying)急(ji)材(cai)料设施,保障(zhang)行(xing)车安(an)全。(3)消费(fei)者(zhe)在旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)活(huo)动(dong)中(zhong)出(chu)现(xian)自(zi)(zi)己的合(he)(he)法权益(yi)受到(dao)侵害时,在与旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)经营者(zhe)协商不成情况下,应(ying)及(ji)时向当地旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)投诉受理(li)机(ji)构(gou)或者(zhe)有关调解组织申请调解,必要(yao)时可(ke)以(yi)通过(guo)法律(lv)途(tu)径(jing)来切实(shi)保护自(zi)(zi)己的权益(yi)。


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